En muchas ocasiones, un negocio es capaz de pasar por una crisis de reputación capaz de dañarlo de grave manera, ya sea perdiendo ventas, clientes, o hasta cerrando por completo el proyecto.
Hay varias técnicas adecuadas que permiten gestionar esta situación de forma eficiente, con el fin de mitigar los daños que puedan causar a su marca.
Uso de crisis de reputación
Una crisis de reputación es un problema que puede afectar de diferentes maneras al negocio, provocando una serie de consecuencias negativas que acaban por dañar su continuidad en el mercado.
Para enfrentar esta situación, se puede seguir una serie de pasos para gestionar la crisis, reduciendo los daños que pueda provocar, e incentivando una recuperación eficiente.
Valorar la situación
Lo primero que debe hacer el negocio es saber a qué se enfrenta. Identificar el problema que afecta a su reputación, así como reconocer su magnitud, permite tomar las medidas necesarias para solucionarlo.
En la primera valoración es importante tener en claro cuál es el problema para elaborar una comunicación eficaz hacia los clientes, con el objetivo de superar el momento de crisis de la mejor manera.
De igual manera, cuando se entiende la situación, permite adaptarse mejor a las crisis, consiguiendo buenos resultados de gestión en menos tiempo. Incluso se recomienda contar con una lista variada y amplia sobre las posibles crisis de reputación que pueda enfrentar el negocio, para tener una repuesta preparada.
Reunir información y monitorizarla
La recopilación de la información es esencial en las crisis de reputación, esto permite conocer las consecuencias materiales y humanas a las que se enfrenta el negocio.
La monitorización de la información de forma online y offline es compleja y exhaustiva, sin embargo, resulta útil para que el negocio tome una postura más clara y coherente, atendiendo en primer lugar aquello que es noticia entre sus clientes.
Plan estratégico y gabinete de crisis
Cuando se tiene la información y se sabe qué ocurre, se puede implementar el plan estratégico y las acciones de comunicación, para gestionar y salvar la situación.
Lo ideal es contar con un gabinete de crisis, un equipo especializado que pueda tomar las medidas necesarias gracias a sus conocimientos en materia legal, los contactos, la experiencia, y hasta su intuición.
Con el gabinete de crisis, las situaciones adversas que perjudican al prestigio y reputación de la marca, no se convierten en crisis que dañen la continuidad del negocio en el mercado.
Difusión de los hechos y la verdad
Obtenida la información e implementada la estrategia, el negocio debe proceder a difundir la verdad, y los hechos sobre lo sucedido. Los comunicadores deben estar preparados y ser eficaces para transmitir el mensaje de manera clara y precisa.
En todo caso, es esencial mantener la verdad de la situación en su difusión, ya que se acabará por filtrar, y puede perjudicar aún más la situación del negocio, si se comunica un hecho diferente.
La información falsa, con el fin de proteger al negocio, termina por tener efectos más negativos sobre la marca. En la difusión de la información, es necesario que se transmita a los empleados, dado que son la primera fuente y referencia del negocio ante la prensa y los clientes.
Los datos compartidos deben ser exactos, para evitar que filtren información errónea sobre lo sucedido.
Atender las redes sociales
El uso de redes sociales aporta grandes beneficios a un negocio, sin embargo, cuando se presenta una crisis de reputación, terminan por ser muy perjudiciales.
Se requieren de estrategias online de comunicación rápidas, efectivas y directas, con el fin de difundir información que favorezca la imagen del negocio, evitando que miles de usuarios tengan una perspectiva negativa de la situación.
La información por las redes sociales se difunde de manera rápida, por eso, se debe atender la situación con la mayor urgencia, para evitar el mínimo daño posible a la imagen de la marca.
Gestionar postcrisis
Al salir de la crisis de reputación, gestionando el problema a tiempo y de forma eficiente, deben atender bien la situación postcrisis de la marca.
Para esto, puede comunicar los cambios a realizar para mejorar sus procesos, para demostrar su compromiso para ofrecer un servicio de mayor calidad, y evitar la misma situación a futuro.
De igual manera, es una buena oportunidad para ganar experiencia, y elaborar planes de actuación más completos.
¿Qué no se debe hacer?
Ante la crisis de reputación del negocio, hay varias acciones que terminan por perjudicar más la situación, y que no aportan ningún tipo de solución útil. El error más común es creer tener la situación controlada apenas surge la crisis, no hay una guía específica a seguir que garantice los resultados deseados en esta situación.
También es un error no disponer de los portavoces capacitados para atender la situación, los inexpertos comunicarán las ideas de forma equivocada, y no son capaces de dar respuestas satisfactorias a los medios de comunicación y los clientes.
Guardar silencio es perjudicial en esta situación, ya que demuestra desinterés, y da paso a la desinformación con datos falsos. Los usuarios en redes sociales no olvidan, por lo que recordarán el silencio por mucho tiempo.
